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    外贸商务礼仪
    作者:管理员    发布于:2017-10-23 15:04:54    文字:【】【】【

     

    我国是一个文明礼仪之邦,自古就非常重视礼仪。礼仪就是尊重别人的同时尊重自己,礼仪细节体现人的素质。从个人修养的角度来看,商务礼仪可以提升一个人的内在修养和素质。从单位的角度来说,可以塑造集体形象,提高客户满意度和美誉度,并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。如果我们对一些礼仪常识不清楚的话,很可能影响我们的业务,严重的影响到与客户的关系,所以懂得基本的礼仪常识是非常必要的。

    一、介绍的礼仪 

    为宾、主充当介绍人,应按一定顺序进行介绍。一般是,先将主人介绍给客人,先把年轻的介绍给年长的,先把男士介绍给女士,以示对客人、长者和女士的尊重。被第三者介绍给对方时,要说“您好”“久仰”或“见到您非常高兴”,并主动点头示意或握手(原则上讲,男士不应主动向女士提出握手),表示友善、创造良好气氛。  

    二、握手的礼仪 

    握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度,要注视对方并面带微笑。错误方式有,目视他方、戴手套、手不整洁等。

    三、名片的礼仪

    名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字,马上询问。对收到的名片妥善保管,以便检索。

    四、电话的礼仪

    在商务接待中,掌握电话礼仪也非常关键,因为很多情况下我们需要在电话中交流,尤其对于我们外贸行业,绝大多数情况下是用电话交流完成业务,所以电话礼仪对我们来说尤其重要。

    接电话的要求:面对客户的电话,电话铃响三声接起来最为恰当,同时要注意来显的号码。顶尖的业务员接电话声音是清楚的、热诚的、自信的。如果你的声音听起来冷冰冰的、病殃殃的不耐烦的,保证客户不会再想和你进行对话。接电话时首先说出”,这也是接打电话最基本的礼节,也是我们公司的要求。如果你能在电话中叫出对方的名字,对方通常非常高兴,这样非常有助于与来电的人建立联系。如遇要找的人不在,一定要清楚告知对方并提醒对方过会儿再打,对方有要事可转告,应认真予以记录,其中的重点内容再复述一遍,以证实是否有误。

    通话中要求:在通话途中不要对着话筒打哈欠,或是吃东西,也不要同时与其他人闲聊。

    结束通话的要求:应认真地道别。尽量等被呼叫的一方先放下电话,如双方都在等待对方先挂也可在告知对方后主动挂断。在通话时,接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求,万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话挂出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一有空闲,我回头立刻打给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。 打电话之前要简单理清想表达的内容,简明扼要,长话短说,不要打完了又想起还有一些事情没有交代。

    五、宴会的礼仪

    宴会是现在社交常见和重要的方式,通过宴会,可以协调关系、联络感情、增进友情、有利合作。

    (一)坐次顺序:在中国的饮食礼仪中坐在哪里非常重要主座一般是买单的人,但是也不一定,如果有年长者或领导,也要让到主座上,主座是指距离门口最远,或面对门口方向的正中央位置主座的对面坐的是副陪主宾和副主宾分别坐在主座的右侧和左侧,位居第三位,第四位的客人分别坐在副陪的右侧和左侧。如果不能合理地安排座次,不但会让客人感到紧张、怠慢,也会使领导感到尴尬。先请领导、年长者、客人根据顺序入座,陪同人员自行就座。

    (二)宴会交流:就餐过程中跟客户多交流,是一种跟客户感情交流和拉近距离的重要的方式。虽然是业务宴会,但是不一定整个就餐时间都谈公务,只要把重要的工作内容的表达清楚就可以了。只是一味谈业务,显得太俗,太功利化,关键找到业务外共同感兴趣的话题切忌沉默冷场或滔滔不绝这样的话,不仅跟客户起不到拉近距离的作用,反而让客户反感,不愿意与你交往。

     

    五、陪同的礼仪

    在商务活动中,陪同人员一般在客户的左侧,以示尊重,如果是主陪应该与客户并排,如是负责引导则应在客户左前方一两步远。进房间时,如房门开着,应请客户先进房间,如房门关着,陪同人员应先在前打开房门,请客户先进。乘车时,陪同人员应先打开车门,请客户上车,下车时陪同人员应先下车。

    六、交谈的礼仪

    商务活动中,谈话气氛的好坏,直接影响结果。所以,我们应当主动调节好谈话气氛,真诚与尊重是交谈的根本原则。交谈是双方思想、感情的交流,是双向活动。要在商务活动中取得满意的效果,就必须坦诚相见,互相尊重。在交谈时要做到言之有物,言之有序,言之有礼。有观点、有内容、有思想的交谈,有逻辑、有科学的谈话次序,再加上谦逊的态度、友好的语气,就会营造出一种信任、亲切、友善的氛围,并让这次的活动达到预期的效果。谦敬语的运用也十分普遍。它可以说是社交中的润滑剂,能减少人际间的“摩擦”和“噪音”,可以沟通双方感情并产生亲和力,其作用是不可低估的,它可以使互不相识的两个人很快亲热起来。请求别人时,可使人乐于提供方便和帮助;在发生不愉快时,可以避免冲突,得到谅解;洽谈业务时,可以使对方乐于合作;在服务工作中,可以给人以温暖亲切的感受;在批评别人时,可以使对方诚恳接受。一个有教养的人,应当掌握使用客套话的艺术,自如地运用于各种场合。 以上七个方面的商务礼仪,希望大家通过了解这些礼仪知识,使自己在日常商务社交和销售过程中,更好地表现自己,促进业务更好的发展。

    七、市场营销经验与技巧

    (一)了解公司的核心优势,了解自己的性格特点,做到以上两方面的完美融合,方能做到知己,才能为现场营销奠定基础。了解了公司的核心优势,接着来评定自己的性格。每一个人都有自己的性格。如果你是一直不苟于开玩笑的人,即使偶尔撒个慌,客户也不会认为你是说谎。还有那种常开玩笑的业务员会极快的获得相同性格的靓男美女的亲昧。针对的客户不同,就要结合自己的性格去调配,去努力适应当时的谈话环境,让业务和自己的性格做到完美融合,选准适合自己的对象,有的放矢的开展工作才能有意想不到的收获。

    (二)在做到知己的情况下还要做到知彼。充分了解客户企业结构,从客户方面的董事长到业务到财务综合评估,选准营销对象,选好突破口,只有在做到知己知彼的情况下方能做到百战不殆。如果没有搞清企业的组织结构,没有选准营销对象,一上来就侃侃而谈,到最后得到的答复是对不起我不是老板,你过会直接和老板谈吧。业务白谈了,没有选准对象,应该和业务经理报价的,却和财务或者企业老板报价,得罪了业务经理,不但货揽不过来还有可能永远丧失了这个客户。因此,在销售中一定选准营销对象,慎重报价,宁肯这个客户你先放一放,也不能破了规矩犯了销售中的一些大忌。充分尊重业务经理所处的位置,充分尊重业务经理的商业秘密,方能获得对方的配合和尊重。

    (三)专家顾问型的营销模式,做到谈话收放自如,有效沟通。通过交流达到在短时间内征服对方的目的,谈判实际上就是一个互相征服的过程,你征服不了别人就会被别人征服。要想做到顾问型的营销模式应该注意哪些问题?

    1.向访谈节目一样时刻控制住话题,做到话题收放自如。为了让对方充分发挥,了解对方更多的情况,不要轻易打断对方的话,感觉严重跑题之后就在自己获得讲话机会的时候将话题收一下,回到原轨道上来。感觉到气氛有点冷场,应该主动发问,可以聊一些中性的话题解围,例如:赵总,这次金融危机对我们公司没有太大的影响吧?这两天天气挺热的,实在受不了,最近赵总您没有出差吧?赵总您老家是本地的?负责如此大一个厂够您操心的啦!以上话题,可以说是随口就来起一个调节气氛的作用,让对方充分放松并激发起客户谈话的欲望。

    2.拿不准的话题该说的说,不该说的不说。比方说我们在一些竞争相对比较厉害的单位拜访的时候:xxx在我们那里做着业务等等,由于你吃不准这些企业是什么关系,有的是亲兄弟,例如xx橡胶和xx轮胎,有的是竞争对头,一旦那句话被客户听的不如意,就有可能丧失机会。另外有可能客户之间关系很好,你今天的报价有可能接着就传到其他客户那里了,有可能使自己的报价限于被动。

    3.谈话过程中要结合客户的实际情况立即生成多个业务方案,善于让客户多选一。有这样一个例子,某市发改委举行自来水物价听证:原来3元一方的水需要涨价,自来水公司期望长到5元一方,于是设计了听证表:A5元B6元C7元,请选择。一般客户都选择5元,因为这是最低的无奈之举,调查表已经格式化了。同样,我们给客户提供了几套物流方案,也是把问题格式化了,避免了客户的自由发挥,既节约了谈判时间,又获得了客户对我们业务能力的认可。

    4.在与客户的交流中到最后要善于总结譬如说:“王总,今天耽误你很长时间和您交流的确实不错。今天我们一共谈了三个方面的业务,其中报关这项业务我建议从下周一开始做吧,其他货运和进口您再在观察报关的基础上多体验体验,下个月初我再来拜访您,你看好吧!”中间没有废话,同时进一步加深了客户与我方达成的意见:具体的合作面,合作的时间,下次拜访的时间。

    5.逢门必进,名片满天飞,名字到处留。这实际上是一个最为传统的土办法,目的是提起外贸、提起货运没做过业务的人首先会说我认识哪个公司的业务员就找他吧,做过业务的有可能会说你就干脆找谁吧,他们全程给你办了。总之,通过这种渠道可以起到一传十,十传百的效果。无论什么事,懂外贸的卖个人情权当介绍个客户,不懂业务的权当寻个依托。因此,无论出口的还是不出口的,无论是干外贸的还是干财务的,只要有点规模的公司逢门必进,留下名片。事件证明,在这方面是有很好的效果的,截止到今天很多高密的客户还经常给我打电话,还有海关商检资料上很多联系人联系方式都填了我的名字。所以,目前很多的货代同行顺着这些信息最终找到了我的头上,我接到这些电话之后随便找个理由就打发掉了,这也有利于客户的稳定。

    6.不让一个客户在背后抱怨。抱怨往往是我们与客户产生矛盾的先兆,如果客户的抱怨得不到有效、及时的处理,或是根本没有当回事,那么时间一长有可能会丢掉这个客户。所以,我们要力争做到既赚了客户的钱又让客户认为你人品不错,这就是我们营销员所需要达到的最高境界。因此,营销无止境,好的营销员即使碰到问题,也会化问题为机会,不但不影响公司在客户群中的信誉,反而会处理的客户关系更加紧密。这里的秘诀就是两点:1.处理客户的速度反应要快,而不是懒散拖拉2.越是感觉很难与客户解释的问题越是要优先处理。

    7.业务做完不是工作的结束,相反恰恰是工作的开始。只有把后续的服务跟上,进一步强化对客户的持续跟踪,从外汇核销、电子口岸卡的年审、海关注册的年审、外汇、海关、银行、国税、外经贸等各个方面进行政策的渗透和交流,一方面争取客户在业务方面更多的理解,一方面在客户面前让客户感觉到我们公司与以上各部门保持着良好的关系。我公司的前前后后所付出的努力让客户真实的感觉到,只有这样客户才能更多的支持我公司的业务,也愿意为我公司的本土化服务多付出几个美金。

    8.拜访客户必须做好笔记并做客户分析。在与客户交流过程中对客户透漏的信息一定要作好记录,做个有心人。有的业务员经常犯这样的错误,光知道一通神聊而不善于做笔记,到了最后要给客户报价的时候记不清到底是那几个港口了,具体的细节记不起来了,如果此时再和客户询问的时候我想你会理解那是一种什么滋味。因此,在客户交流中要善于捕捉一些有用的信息,例如拜访纺织企业,记录公司规模多少员工,多少纱锭,国际业务部主要负责人员,联系方式,主要货物运输方式以及所到达的主要港口,出货量等信息,这有助于报价以及为考察企业信誉提供参考。

    9.持之以恒的毅力和正确的方式方法。很少客户能够主动找上门来,我们不能在家守株待兔,而是要有持之以恒的毅力和主动干活的冲劲,用俗话说就是能够钻进去。同时,要讲究方式方法,想开辟那一片市场,就要先铺路,编织当地外经贸、银行、税务、会计事务所等各个相关方面的关系网络,采取各个突破的方式最后用穿冰糖葫芦的方式进行集中维护。

    10.观察客户情绪,分析客户心理,能够读懂客户言谈弦外音。客户的类型是多样化的,各种种类的客户都会遇到,老奸巨猾又比较刁钻的,性格比较沉稳的,性格比较豪爽,大大咧咧的等等,各种性格都不一样,这就要求我们性格多样化,认真分析客户心理,调整揽货策略。对于部门业务员一些在佣金方面做出的暗示要做到心领神会,例如你们公司能不能多开一点发票?等等吧,我们要注意力高度集中,对于客户的心理要做出正确的判断。

    11.多关心客户在日常生活中的细节,如过生日、爱好等等,在维护细节方面做到位人总有自己的偏爱喜好。作为一名商务人士,必须了解客户这些性格并注意客户生活中的相关细节,什么时间生日、孩子住院了、考大学了等等这些客户认为是最高兴的事或者是最重要的事情。如果你还表现的无所谓,充其量双方仅仅是一个业务关系,假如我们能够对客户多一些关心,那么你就会很容易的走进客户的心里。人都是感情动物,关心一次不行,关心第二次,时间长了肯定能够取得成功,事实证明勤在这些细节上下功夫,不但维护客户效果好,长期来看还可以节省维护成本

    12.谈判要善于以退为进。首先谈一下,营销方面,有时你拿客户当上帝,客户有可能认为他是上帝的上帝,一味提供优质服务的同时要学会该放手时就放手,就像牛似的越拽越倒退你越对他好,他越是要求降价,越是要想看看外面到底是什么行情。因此,我们要以退为进,善于把握这种客户,让他在回味和思考中理解你的付出。另外在运价方面我们也要学会以退为进,个别客户不要一味的在价格方面去对客户进行隐瞒、打压。对个别客户就是要告诉他,我们能够做到什么价格,然后给客户分析我们提供了什么样的差异化服务,我们里面赚了多少,通过我们这种一反常态的承认价格高,然后分析原因最后获得客户共鸣的模式更容易获得客户的认可。

    13.外贸行业最根本的武器还是自己系统专业的知识,因此能够熟练掌握本公司专业知识,以自己的专业水平去赢得客户的认可才是根本。不学习就是退步,而外贸行业是不拒知识的,用知识去征服客户是销售的最高境界。综合知识强,博学多闻,天文地理历史政治最好都要懂,不精通也要有肤浅的认识,这样就容易找到与客户共鸣的话题,就越容易接触客户,客户沟通。人都是这样,只佩服有能力或者是能力强的人,客户也是如此。因此每天坚持一定的时间去学习,不断提升综合能力,让客户服你。要做到这一点是很艰难的,可是困难总是能够克服和突破的。因此,系统的掌握专业知识,做到及时充电,是每一个营销人员所具备的基本素质。

    总之,所谓营销技巧不是一成不变的,因为每个客户的性格和观点立场都不同并且一个成功的方法是很难成功复制运用第二次的。只有注重细节,随机应变的灵活处理各种事件,增强自身业务能力与知识面,才能做好外贸工作。  

     
     
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